コールセンター診断・研修

コールセンター診断・研修


情報セキュリティの心構え

PCの普及に伴い、PC用セキュリティソフトは今や殆どの端末にインストールされているといっても過言ではありません。それらセキュリティソフトをインストールする動機の多くは「個人情報が危ない」という危機感からです。

コンタクトセンター(コールセンター)では、日々大量の個人・法人情報を取り扱い、その情報セキュリティ意識のレベルは通常の法人の中でも常に最上位レベルにあるべきです。その為、インターネット経由の外部との接続に対するセキュリティレベルの設定は非常に高いレベルとされる事が常識です。しかし、情報漏洩の危険性は本当にそこにあるのでしょうか?

ネットワーク経由で情報を取り扱っている今日でも、情報漏洩の最も大きな「窓口」は「ドア」にあります。漏洩する情報の40%以上は未だに紙媒体の情報であり、漏洩した情報全体の80%以上は外部からの悪意のある行動ではなく、内部の情報管理の悪さによって漏洩しています。

さて、「ドア」からでるものは紙媒体の情報だけでしょうか?最近は端末の情報データを故意に取得し悪意を持って内部の人間が情報を流出する事もありますが、未だ少数です。しかし、人はドアから出ると「口」という情報漏洩ツールを持ち合わせている為、これを媒介として、世間にある無数の「耳」に漏洩してしまう事が非常に多いという現実があります。昼休み、勤務後のおしゃべりや、家族や友人との会話など大事なクライアント情報や顧客情報をつい口に出してしまう情報セキュリティに対する意識をまず挙げる事が、センター内での付箋を媒介としたパスワードの共有や顧客情報をメモした紙のポイ捨てなど、勤務のあらゆる場所への情報に対する配慮の入り口となります。

Openのトレーニングプログラムでは、まずこの情報セキュリティに対する意識向上から「コールセンターで働く事」を見つめ、責任感のある行動を定着させていきます。

コミュニケーション能力の育成

品質の高いお客様対応」は、エンドユーザーが期待する各企業の企業イメージや社風によって大きく異なります。
もちろん、誰から聞いても“感じのいい”対応の基本ラインはどのコールセンターでも同様ですが、それだけではCSアップには繋がりません。
例えば、健康食品メーカーであれば、やはりお客様の日々の健康を親身になって相談に乗り、的確なアドバイスをつけて商品の説明がなされないとエンドユーザーの満足度は低くなります。
また、ヘルプデスクやサポートセンターなどでは、的確に専門用語を適度に排除した分かりやすい言葉に変換しながら素早く対応するのがCSを高める必須条件となります。従って、企業・業務によってコミュニケーション能力は大きく異なります。

エンドユーザーからみると“オペレーター=企業”の構図となり、オペレーター個々が「電話対応の品質も商品の一部」であるとの認識を共有する事が不可欠です。
社風に応じたコール品質を設計し創り上げる為、オペレーターの皆さんのヒアリングをベースに、社風・企業イメージ・商品・サービスを吟味した上での高いコミュニケーション能力を持つコールデザインを行います。

品質の均一化とボトムアップ

1人の100点より全員の60点を目指す2つのコールセンターにそれぞれ10人のオペレーターさんがいた場合、オペレーターさんのレベルが以下の場合、コールセンターとしてはどちらの質が高いでしょうか?

Aセンター.100点 8人 30点 2人  平均点:86点
Bセンター.100点 2人 60点 8人  平均点:68点

一見、Aのセンターが平均点も高く良さそうですが、クレームの発生分岐点を50点以下だと想定すると、Aはクレーム発生の危険度20%、それに対し、Bのセンターは危険度0%となります。クレーム0は現実的には非常に難しいですが、危険度はBのセンターが圧倒的に低いという事になります。
品質の均一化とボトムアップを常に心がけておかないと、スーパーバイザーやリーダーなどの管理者はクレームの二次対応で追われ、オペレーターも管理者も神経をすり減らし、余計な仕事や後処理が必要となり、コールセンターにとって健康的な状態とは言えません。

Openのトレーニングプログラムでは、「基礎力」「応用力」「商品・サービス知識」「CSマインド」等のチェック項目を設けたオペレータカルテを作成し、全体のボトムアップを図り、対応品質の均一化を実現する事により、より健康的なコールセンター運営のお手伝いを致します。

コミュニケーション能力の育成

テレオペレーションの正しい言葉づかいとは「正しい言葉選び」であるといえます。

日本語として正しいからと言って、お客様対応に於いてそれが常に正しいとは限りません。「日本語として丁寧な正しい言葉を使っているか」ではなく「相手に誠実さと丁寧さを伝えきれるか」にポイントを置く事によって正しい言葉の取捨選択を行う事が重要といえます。

勿論、正しい日本語を使うことは言葉を使うプロとして重要ですから、基本的な正しい日本語の言葉づかいはしっかり勉強致します。しかし、聞き慣れない“語学として正しい日本語”については、敢えてそれを使わず、聞き取りやすい日本語を選択する細やかな心遣いが必要です。

社風や提供する商品・サービスなどをしっかり吟味した上で、最も「誠実さと丁寧さを伝えきる」言葉選びを目指します。

客観的コールセンター診断

<品質チェック基本10項目>

 1.第一声の感じの良さ(わずか2,3秒で印象付ける“笑声”)
 2.ごあいさつと名乗りの明瞭さ
 3.お客様の「話を聞く」姿勢
 4.正確な言葉づかい・的確な言葉選び
 5.声のトーンと抑揚の適切さ
 6.お客様のにあわせたトークのスピード
 7.バリエーションのある「あいづち」の的確さ
 8.クッション言葉の的確さ
 9.確認・復唱の正確さ簡潔さ
10.クロージングの美しさ
11.対応後処理の正確さと速さ

<品質+α項目>

 A.商品・サービス・業務知識
 B.CSマインド
 C.お客様の言動・雰囲気を感じ取る“気付き”
 D.オペレーターの商品・サービスに対する想い
客観的なコールセンター診断により、センター標準レベルの品質向上を図りCSアップを促し、更にオペレーター全員のミニマムレベルへの早期到達を図ることによって、低品質に起因する経費・時間・人的コストを回避することが可能です。




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